بشكل عام أصبحت روبوتات الدردشة (Chatbots) اليوم أحد أكثر الأدوات الحديثة التي يعتمد عليها أصحاب المواقع الإلكترونية لتقديم تجربة أفضل للمستخدم وبالتالي زيادة التفاعل مع العملاء.
و مع زيادة احتياجات المستخدمين في الحصول على ردود سريعة وفورية، أصبحت إضافة روبوتات الدردشة التفاعلية في أي موقع إلكتروني حلاً رائعاً لتلبية هذه الاحتياجات وزيادة مشاركة العملاء.
و سنتعرف خلال هذا المقال على ما هي روبوتات الدردشة وكيف يمكن دمجها في موقعك الإلكتروني بسهولة؟ وأفضل الممارسات لتحقيق أقصى استفادة منها.
ما هي روبوتات الدردشة (chatbots)؟
روبوتات الدردشة التفاعلية عموماً ما هي إلا برامج إلكترونية تم برمجتها بشكلٍ أساسي لتكون بديلاً عن الإنسان في إنجاز جزء من المهام، فتؤدي وظائف كانت تحتاج وقتاً كبيراً لتنفيذها.
وبالإضافة إلى ذلك، تختلف أشكال الروبوتات باختلاف الهدف المبرمجة من أجله، فأصبح يتم استخدامها في مواقع وتطبيقات الويب، وتطبيقات وأنظمة الهواتف الذكية، وحتى في أجهزة المنزل الذكية.
أهمية استخدام روبوتات الدردشة في تحسين تجربة المستخدم
في عالمنا السريع الذي نعيش فيه اليوم، أصبحت العملاء تنتظر الرد والاستجابة الفورية لأي شئ في نفس الوقت، ولذا يُعتبر بطيء الاستجابة وغياب الدعم المباشر أحد الأسباب الأساسية لخسارة العملاء المحتملين، ولكن باستخدام روبوتات الدردشة يمكنك حل هذه المشاكل عن طريق تقديم حلول فعالة، مثل الدعم الفوري على مدار الساعة.
وإليك أهم الأسباب التي تجعل دمج روبوتات الدردشة في موقعك الإلكتروني أمراً لا بد منه:
- أولاً: تعمل روبوتات الدردشة على تقديم استجابة سريعة بشكل فوري، وذلك بدلاً من انتظار العميل وقتاً كبيراً للرد من فريق الدعم البشري، حيث يمكنك إضافة الاستفسارات وإجابتها لروبوتات الدردشة، وستقوم بدورها مباشرة في الرد الفوري على استفسارات العملاء.
- ثانياً: تواجد روبوتات الدردشة التفاعلية خلال 24 ساعة، وذلك على عكس الدعم البشري المقيد بساعات العمل، مما يضمن لعملائك أن يحصلوا على الدعم الفوري وقت الحاجة.
- ثالثاً: تخصيص التجربة من خلال تصميم روبوتات دردشة تقدم تجربة مخصصة لكل عميل بناءً على البيانات التي تم جمعها، مثل تاريخ التفاعل أو المنتجات التي اهتم بها.
- رابعاً: استخدام روبوتا الدردشة يزيد من معدل التحويلات، حيث توضح الدراسات أن العملاء الذين يحصلون على ردود سريعة واستجابة فورية يميلون إلى اتخاذ قرارات الشراء، أو الإشتراك في الخدمات بشكل أسرع، مما يزيد من نسبة التحويلات على المدى الطويل.
كيف تقوم بدمج روبوتات الدردشة في موقعك الإلكتروني خطوة بخطوة؟
قبل أن تبدأ بدمج روبوتات الدردشة في موقعك بشكل فوري، لا بد من اتباع الخطوات والإرشادات التالية، لكي تعمل روبوتات الدردشة بشكل مثالي يناسب موقعك الإلكتروني:
أولاً: تحديد الهدف والوظيفة الأساسية من استخدام روبوت الدردشة
تُعد الخطوة الأولي قبل البدء في استخدام روبوت الدردشة هي تحديد الهدف الأساسي الذي ترغب في تحقيقه عن طريق روبوت الدردشة، على سبيل المثال هل تريد تحسين خدمة العملاء بشكل أفضل؟ أم زيادة المبيعات؟ أم تقديم توصيات بشكل مخصص لبعض المنتجات؟ وبناءً على أهدافك الأساسية، يمكنك تصميم واستخدام روبوت دردشة يحقق أهدافك بكفاءة، وإليك بعض الوظائف التي يقوم بها روبوت الدردشة، كما يلي:
- الرد على أهم الأسئلة الشائعة للعملاء.
- تقديم المساعدة للمستخدم للتنقل داخل الموقع بسهولة.
- المساعدة في تقديم توصيات مخصصة للمنتجات أو الخدمات.
- معالجة الطلبات البسيطة مثل الحجوزات والاستفسارات عن الأسعار.
ثانياً: اختيار المنصة المناسبة لاستخدام روبوتات الدردشة
عندما تبدأ في اختيار المنصة التي ستدمج عن طريقها روبوت الدردشة في موقعك، من المهم البحث عن أفضل منصة توفر لك تكامل بسيط وسلس مع موقعك الإلكتروني، ومن أفضل المنصات المشهورة التي تقدم خدمة روبوتات الدردشة التفاعلية:
- منصة (Drift) أحد المنصات القوية التي تركز على دمج الذكاء الاصطناعي في المواقع الإلكترونية لتقديم تجربة أفضل للعملاء.
- منصة (Intercom) من المنصات التي تسمح بالتفاعل مع العملاء عن طريق واجهة مستخدم سهلة وقابلة للتخصيص.
- منصة (Tidio) من أفضل المنصات التي توفر لك تكامل سهل مع مواقع التجارة الإلكترونية مثل(Shopify &WordPress).
ولذا، لا بد أن تقوم باختيار منصة سهلة الدمج وتوفر دعم قوي لتخصيص روبوت الدردشة حسب أهداف واحتياجات موقعك.
ثالثاً: إعداد روبوت الدردشة لموقعك
بعد اختيارك منصة مناسبة في استخدام روبوتات الدردشة، يأتي دور إعداد روبوت الدردشة لموقعك، ولا بد من إعداد روبوت الدردشة ليتعامل مع أشكال مختلفة من الاستفسارات والسيناريوهات المحتملة، ولذا يمكن أن نقسم إعداد روبوت الدردشة إلى عدة مراحل، كما يلي:
- إعداد الردود الآلية: أي لا بد أن يتضمن روبوت الدردشة ردوداً مبرمجة بشكل مسبق للإجابة على الأسئلة الشائعة للعملاء، على سبيل المثال “ما هي ساعات العمل؟” أو “ما هي سياسة استرجاع واستبدال المنتجات؟”.
- إنشاء وتصميم التفاعلات التلقائية: حيث يمكنك تصميم روبوت دردشة يقوم بتقديم اقتراحات تلقائية للعميل بناءً على تفاعله السابق مع موقعك.
- التدريب على التعلم الآلي: إذا كنت تستخدم روبوت دردشة قائم على الذكاء الاصطناعي، فمن الضروري أن يتم تدريبه على تعلم أشكال المحادثات السابقة، وذلك لتقديم إجابات أكثر دقة للعملاء مع مرور الوقت.
رابعاً: دمج روبوت الدردشة في صفحات موقعك الرئيسية
من أهم ما يجب فعله أن تقوم بإضافة روبوت الدردشة في الأجزاء المرئية وسهلة الوصول على موقعك، حتى يظل مرئياً أمام العملاء في أي وقت، ولذا يمكن وضع روبوت الدردشة في أهم صفحات موقعك، كما يلي:
- أولاً: دمج روبوت الدردشة في الصفحة الرئيسية لموقعك، لكي يكون مرئياً لجميع الزوار الجدد ويقدم الدعم الفوري لهم وقت الحاجة.
- ثانياً: دمج روبوت الدردشة في صفحة الدفع، لتقديم المساعدة الفورية أثناء عملية الشراء، مثل تقديم خيارات الدفع المتاحة على موقعك أو الإجابة على استفسارات العميل حول شحن المنتج.
- ثالثاً: دمج روبوت الدردشة في صفحات المنتجات، لتقديم المساعدة للعميل في اتخاذ قرار الشراء، وذلك من خلال تقديم توصيات له أو عرض منتجات ذات صلة.
أفضل الممارسات لتحسين كفاءة روبوتات الدردشة في موقعك الإلكتروني
لضمان أن يقوم روبوت الدردشة بتحقيق الأهداف المطلوبة في موقعك، فلا بد من اتباع الممارسات التالية لضمان أن يعمل بشكل فعال:
- يجب أن يتم تجهيز روبوت الدردشة على تقديم خيارات تفاعلية متنوعة تسهل عملية التواصل مع المستخدم،على سبيل المثال، يمكن إعداد الروبوت على تقديم أزرار جاهزة للإجابة على أهم الأسئلة الشائعة للعملاء، مما يسهل عليهم التنقل والحصول على المعلومات المطلوبة بشكل أسرع.
- لا بد من استخدام واجهة تصميم بسيطة وواضحة لروبوت الدردشة، لتوفير تجربة تفاعلية وإيجابية من العملاء.
- متابعة الأداء وجمع البيانات وتحليلها، لكي تعلم كيف يتفاعل العملاء مع روبوت الدردشة، وهذه البيانات، مثل (أكثر الأسئلة شيوعاً من العملاء، الفترة الزمنية التى يزداد فيها استخدام روبوت الدردشة، معدل نجاح الروبوت في حل مشاكل العملاء واستفساراتهم دون أي تدخل بشري).
- وأخيراً لا بد أن تقوم بتحسين روبوت الدردشة في موقعك باستمرار، وذلك بناءً على التغذية الراجعة من العملاء، ففي حالة تواجد أسئلة متكررة لا يجيب عليها الروبوت بشكل صحيح، فلا بد من تحديثه ليتعلم كيفية الإجابة على هذه الأسئلة ويقدمها بشكل صحيح وقت الحاجة، وبالإضافة إلى ذلك يجب مراجعة أداء الروبوت بشكل منتظم للتأكد من أنه يعمل بشكل سلس وفعال.
دور روبوتات الدردشة في تحسين مشاركة العملاء
- أولاً: الرد الفوري على استفسارات العملاء يٌعد من أكبر العوامل التي تؤثر على مشاركة العملاء، ومن خلال روبوتات الدردشة يتم تقديم ردود سريعة، مما يقلل من إحباط العملاء ويحسن تجربتهم العامة على موقعك.
- ثانياً: تحسين التجربة الشرائية عن طريق مساعدة العملاء أثناء عملية الشراء، وتقديم كافة المعلومات لهم حول المنتجات أو خيارات الشحن، مما يؤدي إلى زيادة نسبة التحويلات والتقليل من نسبة التخلي عن عربات التسوق.
- ثالثاً: تخصيص التفاعل مع العملاء، حيث يمكن للروبوتات الدردشة أن تقدم تجربة خاصة لكل عميل بناءً على سلوكه على موقعك، فعلى سبيل المثال، يمكن للروبوت أن يقترح بعض المنتجات المشابهة للمنتجات التي زارها العميل سابقاً أو سؤاله عن اهتمامات معينة.
- رابعاً: تعمل روبوتات الدردشة على زيادة التفاعل المستمر عن طريق إرسال إشعارات أو رسائل تلقائية حول العروض الخاصة أو الخصومات المتاحة في فترة معينة، مما يشجع العملاء على العودة للشراء والتفاعل مجدداً مع موقعك.
وبالإضافة لما سبق، تلعب روبوتات الدردشة دوراً كبيراً في تحسين الـ SEO الخاص بموقعك الإلكتروني، من خلال تحسين تجربة المستخدم وزيادة مدة بقائه على موقعك، كما تساهم أيضاً في تحسين ترتيب موقعك في نتائج محركات البحث، وبالتالي العمل على تقليل معدل الارتداد وزيادة التفاعل الفوري مع المستخدمين، وكل ذلك يعزز من مصداقية موقعك لدى محركات البحث.
وأخيراً: تمثل عملية إضافة روبوتات الدردشة في موقعك الإلكتروني خطوة استراتيجية هامة لتحسين تجربة المستخدم وزيادة التفاعل مع العملاء، وعن طريق تقديم الاستجابة الفورية وتخصيص التفاعل، يمكنك تحسين نسبة التحويلات وبناء علاقة قوية مع عملائك.
وباتباع الخطوات السابقة بكفاءة، ستتمكن من تحقيق الفائدة القصوى من هذه التقنية الحديثة، مما يؤدي إلى تحسين تجربة عملائك وزيادة نجاح موقعك الإلكتروني على المدى البعيد، وإذا كان لديك أي استفسار حول دمج روبوتات الدردشة في موقعك، فيمكنك التواصل مع أحد فريق كيميتوفا، وسيتم الرد عليك.
